Customer Relationship Management e a sua importância no setor hoteleiro

Mariana Cristina Melo Inácio Marques

Resumo


O trabalho proposto insere-se no tema da
comunicação e marketing relacional, na medida em que
tem como objetivo discutir e estudar o conceito de CRM
(Customer Relationship Management) no âmbito do
marketing relacional ou one-to-one, com aplicação na
hotelaria. De facto, num mercado bastante concorrencial
e no qual a tecnologia assume cada vez mais importância,
será primordial que as empresas percebam a importância
desta ferramenta na fidelização de clientes.
O CRM pode ser entendido como uma
ferramenta ao serviço do marketing relacional, na
medida em que este tipo de marketing se assume como
uma forma de, a longo-prazo, atrair novos consumidores,
sem no entanto descurar da satisfação dos já existentes,
através de uma relação de proximidade com os mesmos.
Na verdade, o CRM acaba por assumir-se como um meio
tecnológico através do qual a empresa conhece com
algum pormenor o seu cliente e que, por isso, consegue
estabelecer com ele uma relação de maior proximidade e
oferecer-lhe um produto diferenciado, que vá ao encontro
das suas necessidades, gostos e expetativas. Trata-se de
um conceito relativamente recente, mas que demonstra
ser cada vez mais importante no âmbito das políticas
de fidelização e diferenciação, aumentando a vantagem
competitiva das empresas.
Na atividade turística, sobretudo na hotelaria,
a aplicação do CRM assume-se como fundamental e
exigindo uma relação estreita com o seu cliente. O setor
hoteleiro poderá ser mais assertivo nas suas ofertas e
estratégias de fidelização de clientes se souber utilizar esta
ferramenta. A sua aplicabilidade à hotelaria prende-se
com o facto de este ser um setor no qual é fundamental
a relação com o cliente. Deve salientar-se que a gestão
da relação com os clientes sempre existiu nesta área de
negócio, muito embora fosse feita de uma outra forma
que não a informática. Contudo, não se poder deixar
de reconhecer a importância das novas tecnologias na
otimização dos processos de gestão, tornando os mesmos
mais assertivos e rápidos. No entanto, deve salientar-se
que implementar uma estratégia de CRM em alguns
hotéis pode não ser fácil, na medida em que implica uma
coordenação de esforços e a existência de alguns recursos,
com especial destaque para os financeiros e humanos. Na
verdade, implica a compra e manutenção de um sistema
informático que permita fazer a recolha e tratamento
de dados sobre o cliente e é fundamental que todos os
colaboradores estejam devidamente sensibilizados para a
importância de estarem atentos ao cliente e de registarem
o máximo de informações sobre o mesmo. Sem a atenção
de todos os colaboradores, mesmo os que não estão a
trabalhar na área do marketing, de nada servirá ter um
sistema de CRM instalado no computador.


Palavras-chave


marketing relacional; CRM; fidelização do cliente

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